Manajemen Layanan TI (ITSM) adalah istilah luas yang menggambarkan langkah strategis ke arah merancang, memberikan, mengelola, dan meningkatkan cara bisnis memanfaatkan layanan TI. ITSM memastikan campuran teknologi yang tepat, orang-orang dan proses digunakan untuk menawarkan nilai yang tepat. Ini mencakup semua aktivitas berbeda yang mendukung layanan di sepanjang siklus hidupnya.
Jika Anda Google ITSM, Anda akan kewalahan dengan jumlah informasi yang tersedia online, yang akan membuat Anda bingung. Jadi lebih baik memecah ITSM menjadi lima area yang akan menjadi bagian integral dari diskusi kami:
- Pengguna: Karyawan, Klien, dan Tim TI, yang memanfaatkan layanan TI sebagai pengguna akhir,
- Layanan: Komponen infrastruktur, aplikasi, dan perangkat keras,
- Kualitas: Memecahkan masalah TI secara efisien dan sumber daya,
- Anggaran: Mendapatkan yang terbaik sesuai dengan penentuan biaya TI oleh suatu perusahaan,
- Bisnis: Memberdayakan untuk menjalankan fungsi perusahaan untuk mencapai tujuan.
Proses Manajemen Layanan TI (ITSM)
Proses Manajemen Layanan TI yang efisien (ITSM) memiliki efek konstruktif pada fungsi perusahaan TI. Proses ini secara klasik terdiri dari lima tahap efektif yang digunakan tim TI Anda untuk memanfaatkan campuran alur kerja dan praktik terbaik yang terlibat dalam ITSM.
1. Strategi Layanan (Service Strategy)
Tahapan ini merupakan yang terdepan dan membentuk kerangka dasar pembangkitan proses ITSM perusahaan. Ini terdiri dari menyiapkan dan menentukan layanan yang akan diberikan perusahaan. Selanjutnya, ini berkaitan dengan perencanaan strategis proses dan membangun aset yang dibutuhkan.
Strategi layanan untuk perusahaan mana pun mencakup elemen yang ditentukan di bawah ini:
- Manajemen strategi: Ini membantu dalam mengembangkan strategi untuk layanan TI dengan menilai pasar, penawaran, dan persaingan perusahaan yang bersangkutan.
- Manajemen portofolio layanan: Melayani klien dengan menangani katalog layanan dan memastikannya memiliki serangkaian layanan TI yang tepat.
- Manajemen keuangan: Ini membantu dalam mengelola rekening dan penagihan keuangan perusahaan.
- Manajemen permintaan & kapasitas: Mengantisipasi permintaan saat ini dan masa depan untuk layanan TI yang telah ditentukan sesuai dengan kapasitas perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
- Manajemen hubungan bisnis: Mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan dan memastikan bahwa layanan yang tepat dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan pengguna akhir.
2. Desain Layanan (Service Design)
Tahap ini merencanakan dan merancang layanan TI yang diberikan perusahaan untuk memenuhi tuntutan bisnis dan pasar. Ini membantu dalam meningkatkan layanan dalam proses dan merancang penawaran layanan segar.
Ini adalah beberapa elemen dan komponen dalam desain layanan TI:
- Koordinasi desain: Menangani desain untuk memastikan bahwa layanan yang baru dirancang, sistem perangkat lunak, teknologi yang digunakan, dan metrik bekerja secara efisien.
- Manajemen Katalog Layanan: Membuat dan memperbarui katalog layanan yang menawarkan wawasan tentang penawaran TI perusahaan dan status mereka.
- Manajemen risiko: Mengenali kemungkinan risiko yang diciptakan melalui proses layanan TI, memperkirakan dan mencatatnya sehubungan dengan dampaknya dan penyelesaian yang mungkin dilakukan.
- Manajemen tingkat layanan: Merancang perjanjian tingkat layanan sesuai dengan diskusi dengan klien, memastikan bahwa layanan dibuat dan dibentuk berdasarkan mereka dan tenggat waktu juga ditaati.
- Manajemen aksesibilitas: Menjaga semua aspek aksesibilitas layanan TI.
- Manajemen kontinuitas: Manajemen risiko untuk memastikan bahwa tingkat layanan minimum yang ditentukan terpenuhi sehingga tidak ada gangguan terhadap stabilitas bisnis.
- Keamanan data: Penting untuk mengelola keamanan data, kerahasiaan informasi, dan integritas kebijakan perusahaan.
- Pemenuhan: Menjaga agar layanan TI sesuai dengan perusahaan dan kebijakan hukum.
- Manajemen arsitektur: Perencanaan dan pengembangan arsitektur teknologi masa depan perusahaan dengan tren TI dalam pikiran.
- Manajemen pemasok: Berurusan dengan pemasok dan mengelola komitmen kontrak.
3. Transisi Layanan (Service Transition)
Pembangunan dan pengujian layanan dilakukan setelah desain untuk layanan TI dan prosesnya telah diperbaiki. Ini untuk memastikan bahwa proses mengalir seperti yang dirancang. Tim TI berhati-hati agar desain tidak membuat layanan terkilir dengan cara apa pun, khususnya saat proses layanan TI aktif sedang dalam proses peningkatan. Di sini, manajemen perubahan, penilaian, dan penanganan risiko muncul. Tidak ada transisi yang dijalankan tanpa risiko dan sangat penting untuk bersikap optimis selama segala jenis transisi diusulkan.
- Ubah manajemen: Sangat penting untuk mengevaluasi segala jenis perubahan TI yang dapat mencakup perubahan strategis, operasional dan taktis selama perencanaan transisi.
- Manajemen proyek: Ini melibatkan perencanaan dan penggerak kegiatan pelepasan utama.
- Manajemen pengetahuan TI: Ini berkaitan dengan keberlangsungan basis pengetahuan TI bersama di sebuah perusahaan.
- Manajemen aset TI: Mempertahankan dan mengkonfigurasi aset TI yang diperlukan untuk layanan TI yang ditawarkan.
- Manajemen penempatan: Merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan penyebaran keseluruhan bermacam-macam rilis proyek untuk memastikan gangguan minimum disebabkan untuk menjalankan layanan.
- Manajemen tambalan: Ini adalah alat yang komprehensif untuk menangani semua aspek penambalan secara intuitif dan efisien untuk pemeliharaan infra TI.
- Manajemen tambalan: Ini mengelola siklus hidup lengkap masalah yang dihadapi oleh berbagai organisasi untuk mendiagnosis dan mengidentifikasi akar penyebab insiden.
4. Operasi Layanan (Service Operation)
Tahap ini terdiri dari penerapan desain yang diuji di lingkungan hidup. Tim TI diharuskan untuk melacak dan memantau proses dengan cermat, karena mereka mungkin menghadapi masalah ketika pengguna atau pelanggan memulai penggunaan layanan mereka. Berikut adalah beberapa proses utama dalam fase operasi layanan:
- Manajemen insiden: Pastikan insiden TI diselesaikan dan permintaan layanan ditangani sesuai target tingkat layanan yang ditentukan.
- Manajemen masalah: Manajemen masalah TI dan dampak insiden TI, yang menghasilkan masalah. Ini juga melibatkan datang dengan solusi yang diperlukan.
- Manajemen teknis: Memiliki kendali atas infrastruktur TI dengan spesialisasi teknis dan cadangan.
5. Peningkatan Layanan Berkesinambungan / Continual Servive Improvement (CSI)
Setelah menerapkan proses TI, KPI dan metrik memainkan peran penting dalam mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan atau transformasi.
- Ulasan layanan: Memiliki tinjauan berkelanjutan atas layanan yang disampaikan atau ditawarkan bersama dengan infrastruktur TI untuk mendeteksi area yang mungkin memerlukan perbaikan.
- Evaluasi proses: Melacak proses secara terus menerus dan mengevaluasinya untuk memastikan bahwa standar dipertahankan.
- Manajemen inisiatif: Menentukan dan melacak inisiatif CSI untuk memastikan bahwa tugas yang diperlukan sedang dilakukan sesuai pengaturan dan untuk memperbaiki masalah yang mungkin muncul dalam proses.
Keuntungan Manajemen Layanan TI (ITSM)
IT Service Management (ITSM) hubungan antara departemen TI dan profesional bisnis. Seringkali, departemen TI bereaksi ketika banyak hal yang tidak terhindarkan rusak. Namun, dengan ITSM, tim TI muncul sebagai penyedia layanan batin dan konsultan ahli. Ini mengeksplorasi apa yang bisnis perlu capai dan mendorong teknologi yang dapat membawa tujuan yang ditentukan itu untuk terpenuhi.
Teknologi dan keunggulan bisnis dari ITSM
Untuk itu:
- Pemahaman yang lebih sehat tentang apa yang dibutuhkan oleh bisnis dan keselarasannya
- Proses yang dapat diskalakan dengan peningkatan produktivitas dan pengguna akhir yang puas
- Peran, tanggung jawab, dan harapan berkepala dingin yang didefinisikan dengan baik
- Mengurangi kesenjangan di tengah mendeteksi insiden dan memiliki solusi yang tepat
- Kemampuan untuk mencegah, menemukan dan mengatasi masalah TI sebelum mereka muncul di gambar
- Wawasan dan analisis untuk meningkatkan kinerja teknologi
Untuk bisnis:
- Berikan bantuan untuk secara efektif mengurangi waktu henti dan mencegah masalah sebelum terjadinya
- Membantu bisnis untuk dengan cepat dan cepat bangkit kembali dari masalah terkait teknologi penting
- Aktifkan penyempurnaan proses bisnis dalam jangka waktu yang ditentukan
- Departemen TI dapat bereaksi dengan cepat terhadap transformasi dan inovasi yang terjadi di pasar bisnis
- Aksesibilitas dan kinerja TI yang unggul berarti lebih banyak manfaat bagi semua pemangku kepentingan yang terlibat
- Masalah TI lebih jarang, tidak terlalu berdampak, dan lebih murah untuk dihadapi
- Karyawan benar-benar menyadari layanan apa yang dapat diperoleh dan bagaimana menggunakannya dalam skenario yang berbeda
- Tim TI dapat memberikan layanan yang efektif dengan harga lebih rendah